هندسة الابداع

عندما تفكر الشركة أو الريادي بسعادة الزبون يكون النجاح حليفها في أغلب الأحيان، وهنا نتحدث عن فهم متطلبات الزبون الحالي والمستقبلي ، طبعاً بالنسبة للشركات الرائدة في الابتكار مثل أبل، المتطلبات عندهم ليس بالضرورة ما يطلبه الزبون أو ما يتوقعه بل حتى المنتجات نفسها، فقد كان ستيف جوبز يعتبرها تصورات مستقبلية لما يمكن أن يكون مفيداً للمستهلك، وغالباً هذه التصورات مرتبطة بفلسفة الشركة المبنية على التميز وتحدي الوضع الحالي وما هو مطروح مع التركيز على التصميم وسهولة الاستخدام. اذكر أني استمتعت بعملية شراء أول ايباد لي من محل أبل في لندن ولمست نتاج ما اهتم به جوبز من تفاصيل ميزت تصميم نقاط البيع وتزويد الزبون بتجربة فريدة وجميلة فالموضوع لا يقتصر فقط على المنتج نفسه ومواصفاته. الشركات الناجحة تهتم بموضوع "عقيدة" المحافظة على الزبون الحالي لزيادة القيمة منه والحصول على زبائن جدد من خلاله بعد أن ذاق خدمة مميزة وتعامل راقي يجعل الزبون يتغنى ويستمتع بالتجربة . تعرفت مؤخراً على سائق سيارة أجرة بسيط لكنه نجح من خلال تبني منهجية مميزة في التعامل مع الزبون والحرص على رضاه وبسعر معقول وتعال

صحيح أن التكنولوجيا الجديدة تمكن الشركات من الصعود والتميز والنجاح بما يتجاوز أحيانا أضعاف ما يمكن تحقيقه بنفس التكنولوجيا المستخدمة كما ذكر رئيس ماكنزي ريتشارد فوستر في كتابه Innovation: The Attacker's Advantage  في أمثلة الثمانينات والسبعينات التي ذكرها والتي مازالت تتكرر ، إلا أن الشركات تفشل أحيانا في التعلم من الماضي ووضع استراتيجيات لا ستغلال التطور التكنولوجي لصالحها لأسباب عديدة وخصوصاً ما تحدث عنه بروفيسور كلايتون كريستنزن من جامعة هارفرد في وصفه للتكنولوجيا المدمرة disruptive technology ، في كتابه الشهير The Innovators Dilemma   حيث تحدث عن كيفية صعود التكنولوجيا الجديدة بصيغة ضعيفة في البداية فلا يهتم بها إلا صغار الشركات و يهملها الكبار بسبب ظنهم بمحدودية أدائها حسب مقاييسهم التقليدية وضعف مردودها المادي الحالي وصغر سوقها ، لكن سرعان ما تنشر وتتطور هذه التكنولوجيا وتستبدل قرينتها من خلال تقديم بل أحياناً خلق سوق جديد وبمواصفات جديدة ، ولقد بنى كلايتون نظريته مستخدماً صناعة محرك الأقراص   Disk Drive Industry حينها بسبب تطورها السريع مستلهما ذلك من الدراسات ا